コミュニケーション編

電話、Webサイト、メール、モバイル端末をフルに活用

いくらの保険金が支払われるかは、事故の状況によって大きく変わってきます。保険会社の担当者は、契約者のケガの状況や相手の状況、車の損害状況などについてひとつひとつ確認しながら、解決に向けた作業を進めていきます。

進捗状況の報告は、従来の代理店型自動車保険では電話が一般的です。それに対して直販型では、《電話》、《Webサイト》、《メール》、《モバイル端末》《郵送》といったツールをフルに活用し、契約者のライフスタイルに合わせたコミュニケーション手段を採用します。

コミュニケーション手段の選択が可能

直販型では、事故の発生直後から解決まで、専任担当者が一貫して担当するのが一般的です。解決までの時間は、早ければ一週間ほどですが、長い場合は半年以上かかることもあります。その間、「相手の車が修理に入りました」「代車の手配が完了しました」といった形で、ステップが進むたびに報告を受けることになります。特に進展がない時期であっても、週１回または10日に１回といった定期連絡をくれる会社が多く、担当者とは引き続きコミュニケーションをとっていきます。

事故解決までのコミュニケーション手段については、専任担当者と相談して決めましょう。「やっぱり電話が安心」という人なら、電話での連絡をリクエストしてください。「忙しいので、会社にメールを送って欲しい」「外出先でもチェックできるよう、携帯メールで」といった要望も可能です。

また、多くの直販型は、Webサイト上に契約者の専用ホームページである、いわゆる《契約者ホームページ》を用意しています。常に最新の進捗状況が掲載されるので、時間があるときにアクセスすればＯＫ。メモをとる必要もありません。

また、《契約者ホームページ》から専任担当者に質問することが可能なサービスも見受けられます。回答は、《契約者ホームページ》に返され、履歴として残ります。《モバイル端末》からのチェックもできるので、いつでもどこでも進捗状況が確認できるのです。

最近は代理店型でも契約者専用ページを開設するところが増えていますが、今のところ主に企業サイドからの情報提供にとどまっています。契約者との双方向のコミュニケーションの手段として《契約者ホームページ》を活用している点では、直販型に優位性が感じられます。

契約者ホームページとは？

「人とネット」でサポートしてくれる安心感　〜東京海上グループ／イーデザイン損保〜

では、コミュニケーションの実例について、イーデザイン損保のケースを見ていきましょう。

事故経過のご連絡については、電話(自宅・モバイル) のほか、メール(PC・モバイル)、Webページ（契約者ホームページ）など、契約者の要望に合わせて対応してくれます。はじめは電話で報告をもらい、解決の目途が立ったあとの連絡はメールに切り替えることも可能です。直販型というと合理性重視のイメージがありますが、者一人ひとりのニーズに合わせて対応してくれます。

また、事故解決までの進捗状況は、専任担当者がこまめに報告します。例えば、事故発生当初は基本的に毎日進捗報告を行ってくれます。ここでは、進捗状況だけでなく「どのように事故解決を行っていくか」「今回どの補償が適用されるのか」の説明があります。その後も、進捗の都度連絡が入りますが、進捗がない場合、定期的に報告があります。事故が発生したこと自体、私たち契約者にとっては非常に不安な出来事です。その中で、少しでも不安を取り除いて解決できるよう、契約者に適切に報告を行っているようです。

それにプラスして、インターネットを通じた便利なコミュニケーション方法があるのも、イーデザイン損保の特徴のひとつ。例えば、事故解決までの進捗状況連絡において、契約者ホームページの情報更新を知らせる《お知らせメール》。イーデザイン損保からの《お知らせメール》が届いたときだけ、契約者ホームページにアクセスすればいいので、わざわざ契約者ホームページをチェックする手間を省いてくれます。もちろんモバイル端末での利用も可能ですので、外出先でのチェックもスムーズです。

さらにイーデザイン損保には、《お見舞いメール》というユニークなサービスがあります。これは台風などの自然災害によって車両に被害が及び、契約内容や災害内容によっては保険金支払いを受けられる可能性があるとき、保険会社が契約者にメールで保険金請求をご案内するものです。そもそも保険は契約者から請求するのが原則で、こちらから請求しないかぎり保険金は給付されません。加入内容をきちんと把握していなかったり、忙しくて請求を忘れてしまうと、せっかく加入している保険が無駄になることも。保険会社のほうから知らせてくれるのは、とても行き届いたサービスと言えるでしょう。

このように、契約者一人ひとりに合わせて専任担当者がフレキシブルに対応してくれ、かつ電話・メール・Webページなどの豊富なコミュニケーション手段を活かして便利なサービスを提供してくれる･･･いわば「人とネット」でサポートしてくれるのが、イーデザイン損保の特徴と言えるでしょう。ＰＣが生活の一部になっている人はもちろん、ＰＣが苦手な人でもコミュニケーションの心配は無用ですね。