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特別企画
なぜ、マウスコンピューターのサポートは満足度が高いのか？
沖縄コールセンターが支える「24時間365日」のサポートの舞台裏
公開日：2026/06/30
出版社で月刊誌の編集・ライターとして約12年従事し、価格.comへ。入社後はパソコンや家電の「選び方ガイド」や特集記事、価格.comマガジンの記事など、ジャンルを問わずさまざまなカテゴリの記事制作を担当。現在はPC事業部専属の編集・ライターとしてパソコン関連の記事を担当している。
「他社のサポートのほうが良かった、という声はほとんど聞きません」
そう言い切るスタッフの言葉には、確かな自負が滲んでいた。
今回は、沖縄県にあるマウスコンピューターのサポート拠点「マウスコンピューター沖縄コールセンター」を訪問。
最新モデルから旧型までを取り揃えた「実機」での検証体制や、スタッフの多様なライフスタイルを支える20通り以上のシフト勤務など、ハードとソフトの両面から徹底して磨き上げられた、マウスコンピューター独自の「サポート体制」の舞台裏に迫る。
マウスコンピューターが「24時間365日」に込めた覚悟
現代社会において、パソコンは単なるビジネスツールではなく、私たちの生活に必要不可欠なものとなっている。もはや電気や水道と同じようなインフラと言っても過言ではないだろう。しかし、パソコンのトラブルは時と場所を選ばない。深夜に突然画面が映らなくなったり、休日の朝に初期設定で躓いたりすることもあるだろう。
そんな万が一の事態において、ユーザーを徹底的にサポートする仕組みを整えているのがマウスコンピューターだ。同社は、標準で「3年間の無償保証」を付帯し、万が一の故障時にも平均「72時間以内の修理対応」で業務や作業のダウンタイムを最小限に抑えるという、業界トップクラスの手厚いアフターサポートを展開している。
しかし、いくら長期の保証や迅速な修理体制があっても、「今、目の前で動かない」という瞬間の不安や焦りは解消されない。そこで重要になるのが、ユーザーが困ったその瞬間に、いつでもプロに相談できる窓口の存在だ。
「売って終わりではなく、買った後もずっと安心」
マウスコンピューターが提供する「24時間365日」のサポート体制は、単なる付加サービスではなく、ユーザーに対する究極の安心の約束だ。2005年に業界初となるこのサービスを開始して以来、同社は一貫してユーザーに寄り添い続けてきた。今回は、その強固なサポート体制の要であり、競合他社が真似できないブランドアイデンティティとも言える「コールセンター」にスポットを当てる。
マウスコンピューター沖縄コールセンターの全貌
災害時でも24時間稼働を止めない「備え」
那覇空港から車で約1時間半。沖縄市に位置する「マウスコンピューター沖縄コールセンター（以下、沖縄コールセンター）」は、同社の国内サポートネットワークにおける心臓部だ。2010年にコールセンターを自社化したのを機に「効率重視」のサポートから「『解決』と『ありがとう』」を重んじる方針へ転換。2022年に現拠点へと移転し、全国3つの拠点（鳥取県米子市、広島県広島市、埼玉県春日部市）と連携しながら、現在は130人以上のスタッフが全国から寄せられる多様な声に応えている。
沖縄コールセンター長の上原直哉さんは、24時間365日の運用を物理的に支える、徹底した施設管理とサポートのこだわりについてこう語る。
台風の通り道となる沖縄県において、停電は運用を揺るがす最大の脅威です。そのため、コールセンターには停電時でも24時間稼働を継続できる強力な発電機を設置しています。重油を補填すれば最大3日間は単独で電力を供給し続けられるため、万が一の事態でもサポートを止めることはありません。またサーバーをクラウド化したことで、災害や緊急時でもリモートワークを柔軟に併用できる体制を構築しており、いかなる状況下でもサポート品質を維持するための体制を整えています。
情報セキュリティについても極めて厳格だ。スタッフの携帯電話（スマートフォン）の持ち込みは禁止され、出勤後に専用ボックス（個人ロッカー）への預け入れが義務づけられている。さらにUSB機器の接続やプリンタなどの外部出力の制限、警備会社による入退館管理など、物理的な防御もまさに鉄壁と言える。
3つのグループと20種以上のシフトで支える、24時間365日の高度なサポート体制
沖縄コールセンターは、アフターサポートを担う「カスタマーサポートグループ」、通販窓口の「セールスサポートグループ」、FAQやチャットボットなどの公開情報を管理する「CS改善グループ」の3つで構成される。さらにカスタマーサポートグループのなかで、電話対応の「サポートコールチーム」、メール・チャット・LINE対応の「オンラインチーム」に細分化されている。
24時間365日のサポート体制を構築するために、スタッフはじつに20種以上のシフト制で、1日30人から60人が対応にあたる。実際に沖縄コールセンター内でのサポート業務を見て驚いたのは、効率化のためのさまざまな工夫が施されている点だ。たとえば、サポートコールチームにはスタッフの受電状況がリアルタイムで可視化できる管理画面が設置されている。仮に応答時間が長くなっているスタッフがいれば、スーパーバイザー（リーダー）や経験豊富な熟練スタッフがすぐに気づいてフォローに入り、解決を手伝う。この仕組みで大半のユーザートラブルは解決できるという。
また、メール・チャット・LINE対応の「オンラインチーム」では非音声の対応に合わせ、現場では複数モニターの設置や縦型配置を採用。1人で同時に複数のユーザーに対応したり、長いWebページをスクロールしやすくしたりする環境が整えられている。その背景には、近年のユーザーからの問い合わせ方法の変化も影響している。
2023年は電話での相談割合が5割を超えていましたが、最近はAIチャットやLINE・メールでの問い合わせの割合が増加しています。昨年の実績では電話とLINE・メール、AIチャットの問い合わせ割合が各3割ずつになっています。
依然としてもっとも多い問い合わせは電話によるものだが、電話を使うのは40代以上のユーザーが大半で、30代以下はメール・チャット・LINEのオンラインサポートを利用するという。あらゆる世代のユーザーが、自分に合った手段で気軽に相談できる幅広いサポート窓口を用意している点も、同社の大きな強みだ。
また、沖縄コールセンターには最新モデルからかなり古いモデルまで、パソコンやモニターの実機（検証機）が数多く用意されていることにも驚かされた。
電話口の説明だけでは状況把握が難しい場合、スタッフは実際に手元にある実機を動かし、お客様と同じ画面を見て確認を行います。製品特有の機能についても、実機があるからこそ正確な案内が可能です。お客様の悩みを自分のことのように捉え、一緒になって解決の糸口を探す。この泥臭くも誠実な体制が、私たちのサポートの根幹にあります。
時代とともにユーザーからの問い合わせ方法も変化している。それに合わせて、どんな相談方法（ツール）でも「迅速かつ、ていねい」に対応するための創意工夫と体制作りがここにはある。
Interview――現場を支える情熱
①沖縄コールセンター副部長・阿利謙さんが語る「働きやすさが生むサポートの熱量」
カスタマーグループの管理を担う副部長の阿利謙さんは、沖縄という土地の優位性と、それを活かすマネジメントを重視している。
沖縄はもともと自治体によるコールセンターの誘致が盛んで、業界のノウハウを持った優秀な人材が豊富です。さらに、沖縄の人特有の角がないマイルドな言葉尻や、親身になって寄り添う温かい話し方は、お客様に大きな安心感を与えています。
採用において阿利さんが重視するのは、パソコンのスキルよりも「人間性」や「応対の適性」だ。
技術は後から教えられます。大切なのは、お客様に寄り添える心があるかどうか。
研修は、座学から現場でのロープレまで、約1か月かけてていねいに行われる。この育成期間が、単なる作業ではない「親身なサポート」の土台となっている。
また、コールセンターにとって永遠の課題とも言える「スピード（受電率）」と「ていねいな対応」の両立。阿利さんは、これを個人の努力に委ねるのではなく、組織の仕組みで解決している。
効率よくスピーディーに対応できるスタッフと、時間をかけてじっくり深掘りするスタッフ、それぞれに長所があります。まずはスピード感のあるスタッフが一次受付を行い、より専門的で深い説明が必要な場合は、ていねいな応対を得意とするスタッフへエスカレーションする。チーム全体でサイクルを回すことで、解決までのスピードと満足度の両方を追求しています。
そのサポート範囲は、ときにパソコンの枠を越えることもある。「年金のサイトが見られない」といったパソコン本体の故障ではない相談にも、ネットの開き方からサイトの探し方まで根気強く付き合う。こうした「ユーザーの目的に到達するまで見捨てない」姿勢が、マウスコンピューターの信頼を支えているのだ。
そんな阿利さんが特に心を砕いているのは、スタッフの幸福な労働環境だ。
24時間365日のサポート体制を確実に回すため、スタッフのシフトパターンは20通り以上あります。介護や育児などスタッフ個々の事情を最大限に尊重し、短時間勤務も組み合わせています。また、ある程度の経験をもったスタッフに限りますが、在宅ワーク（テレワーク）も認めています。やはり、スタッフの満足度が高くなければ、お客様に本当に親身なサポートを届けることはできないからですね。
売って終わりではなく、一生のお付き合いを。阿利さんの言葉には、製品への自信と、それを支えるスタッフへの深い信頼が込められている。
②CS改善グループ・波平陽介さんが語る「19年の経験と、お客様に寄り添うということ」
現在は、CS改善グループに所属する勤続19年の波平陽介さんは、対応の真髄を次のように語る。
今は直接電話対応をする機会はありませんが、元々はカスタマーサポートグループで電話応対等をしていました。その経験からお話すると、電話では『第一声』で印象が決まるため、常にハキハキとした笑顔の対応を心がけています。顔は見えなくても、声のトーンから『笑顔』は必ずお客様に伝わります。
その「声の笑顔」に加え、相手の立場に徹底的に寄り添うために、言葉選びにも細心の注意を払っているという。
パソコンに関する知識があまりない初心者の方には専門用語を一切使いません。たとえば、『CPU』を『パソコンの頭脳』と表現したり、『画面右下の時計がある場所』と言ったり、目に見えるものを指標にしてひとつずつ噛み砕いて説明します。会話のスピードもお客様のペースに合わせて調整し、納得いただけるまでお付き合いするということは大切にしています。
まさに「プロの対応」だが、窓口に寄せられる相談内容は多岐にわたる。実際にはどのような問い合わせが多いのだろうか。
問い合わせで多いのは、初期設定の進め方ですね。特に高齢者の方はセットアップでつまずいてしまうケースが多いようです。また、「画面が映らない」「フリーズした」といった動作不良などのお問い合わせをいただくこともありますし、ときには、「インターネットの接続方法がわからない」「特定のWebサイトへのアクセス方法がわからない」といったご相談をいただくこともあります。
ときには厳しい声に向き合うこともあるコールセンターの現場だが、それ以上の大きな喜びや、長年続けてきたからこその深い絆を感じる瞬間がある。
私に限ったことではないのですが、ていねいな対応のお礼としてスタッフ宛にお花やお米が届いたことがありました。また、最初は怒っていたお客様が最後には笑顔になり、そこから10年以上マウスコンピューター一筋でお付き合いくださっているケースもあります。手前味噌ですが「他社のサポートの方が良かった」という声は弊社ではほとんど聞きません。お客様から直接感謝の言葉をいただける瞬間が、何よりのやりがいです。
まとめ「ずっとそばに誰かがいる」という圧倒的な安心感
今回の取材で浮き彫りになったのは、マウスコンピューターのサポートは、単なる「効率」の産物ではないということだ。
停電時も止まらない自家発電機や古いモデルまで網羅した実機（検証機）という「ハード」。そして、20通り以上のシフトで人生を支える勤務体制や、19年お客様に寄り添い続けるベテランスタッフという「ソフト」。この両輪がそろっているからこそ、マウスコンピューターは24時間365日のサポートを、血の通った「実体」として提供できているのだろう。
2026年2月には法人専用の窓口を開設。さらに、対応内容の可視化と品質向上のために「音声認識システム」も導入するなど、ユーザーへのサポート体制に注ぐ熱量はとどまることを知らない。
「パソコンを買った後も、ずっとそばに誰かがいる」
この圧倒的な安心感こそが、マウスコンピューターを選ぶ最大の理由と言えるのかもしれない。
沖縄の風土が育む温かさと最先端のインフラが融合した沖縄コールセンターは、これからもきっと、多くのユーザーを陰ながら支え続けていくことだろう。
マウスコンピューターが叶える5つの『安心』
24時間365日サポートで安心
困ったときは、電話・LINE・メール・チャットで、24時間365日いつでも担当者がサポート。
3年間の無償保証で安心
3年間の標準無償保証に加え、MouseProではさらに最大5年の有償延長保証が可能。
※一部対象外のモデルあり
72時間以内の修理対応で安心
万が一、パソコンにトラブルがあっても、業務や作業ができない時間を最小限に抑える。
※状況によっては72時間を超えることもあります
あなた仕様にカスタマイズで安心
予算や必要なスペックに合わせて、カスタマイズ可能
高品質な国内生産で安心
マウスが開発と製造を行うのは長野県飯山市の工場。
※一部モデルは対象外